وبسایت روزنامه امروز خراسان جنوبی
در شهر بیرجند، تضاد عجیبی میان پیشرفت امکانات پزشکی و کیفیت تجربه بیمار به چشم میخورد. در حالی که تخصصها و تجهیزات در دسترس هستند، اما یکی از بنیادیترین حقوق بیمار یعنی احترام به زمان، در بسیاری از مطبهای شهر به حاشیه رانده شده است. تجمع متراکم مطبهای متخصص در مرکز شهر بیرجند، اگرچه در ظاهر دسترسی را تسهیل کرده، اما در واقعیت منجر به ایجاد گرههای ترافیکی و انسانی در ساعات اوج مراجعه شده است. این وضعیت، مطبها را از مکانهای آرامشبخش درمان به محیطهایی پرتنشی تبدیل کرده که در آن بیمار پیش از دیدن پزشک، با خستگی و استرس شدید نوبتدهی روبهرو میشود.
چرا نوبتدهی شکست میخورد؟
برای درک عمق این مشکل باید به ریشههای مدیریتی و ساختاری نگریست. نخست، تمرکز جغرافیایی مطبها در یک محدوده خاص، باعث ایجاد فشار مضاعف بر زیرساختهای شهری و محیطی شده است. اما مشکل اصلی در فلسفه نوبتدهی است. در بسیاری از مطبها، سیستم نوبتدهی صرفاً یک ابزار برای ثبت نام است، نه یک برنامه زمانی دقیق. تداخل زمانهای ویزیت با فعالیتهای بیمارستانی پزشکان، حضور در اتاق عمل و رسیدگی به موارد اورژانسی، باعث میشود که نوبتهای تعیین شده عملاً بیاعتبار شوند. در واقع، ما با شکافی عمیق میان ظرفیت پذیرش پزشک و حجم مراجعات روبهرو هستیم. زمانی که یک پزشک متخصص، تعداد مراجعانی بیش از توان مدیریت زمانی خود را میپذیرد، نتیجه مستقیم آن، تبدیل شدن اتاق انتظار به محیطی است که در آن بیماران ساعتها در وضعیتی معلق باقی میمانند. این مسئله نشاندهنده یک نقص ساختاری در مدیریت منابع انسانی و زمان در نظام درمان خصوصی شهر است.
دوگانگی نظارتی
یکی از پیچیدگیهای این بحران، پراکندگی مسئولیتهاست. از یک سو دانشگاه علوم پزشکی بیرجند بر ابعاد نظارتی و بهداشتی تمرکز دارد و از سوی دیگر، سازمان نظام پزشکی متولی تخلفات حرفهای است. این تقسیمبندی باعث شده تا در مواجهه با مشکلاتی نظیر تأخیر در ویزیت، مرز میان تخلف حرفهای و نقص مدیریتی کمرنگ شود. اشرفی، رئیس اداره نظارت بر درمان دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، در تحلیل این وضعیت به عواملی چون شرایط خاص پزشکی برخی بیماران و تعهدات بیمارستانی پزشکان اشاره میکند. اما از نگاه تحلیلگرانه، این توجیهات هرچند در موارد پراکنده پذیرفتنی است، اما وقتی انتظار طولانی به یک الگوی تکرار شونده در اکثر مطبها تبدیل شود، دیگر نمیتوان آن را به موارد اتفاقی نسبت داد. در واقع، نبود یک استاندارد الزامآور برای مدت زمان ویزیت در هر رشته پزشکی، باعث شده تا هر مطبی طبق میل خود نوبتدهی کند و در نتیجه حقوق بیمار در معرض تضییع قرار گیرد.
نقد عملکرد نظارتی
بررسی آمارها نشان میدهد که در سال گذشته تنها پنج شکایت رسمی ثبت شده است. این عدد در مقایسه با حجم گلایههای مردمی در فضای مجازی و محیطهای اجتماعی، بسیار پایین و غیرواقعی به نظر میرسد. این تناقض نشان میدهد که یا سیستمهای گزارشدهی برای بیماران دشوار است و یا روند رسیدگی به شکایات به گونهای است که بیمار انگیزهای برای ثبت رسمی شکایت ندارد. همچنین، اتکا به تذکرهای شفاهی و کتبی برای اصلاح روند ارائه خدمات، در محیطی که سودآوری مطبها با افزایش تعداد مراجعان گره خورده است، اثرگذاری محدودی دارد. تا زمانی که سیستمهای نظارتی، معیارهای سختگیرانهای برای مدیریت زمان و تکریم مراجعان تعریف نکنند و جریمههای بازدارنده برای تخلفات مکرر در نوبتدهی وضع نکنند، احتمالاً روند فعلی تغییر نخواهد کرد.
رویکرد تکریمی در برابر اداری
هدف از نظارتها نباید صرفاً برخورد باشد، بلکه باید به سمت بازسازی فرآیندهای ارائه خدمت حرکت کند. مدیریت صحیح نوبتدهی نیازمند گذار از سیستمهای سنتی به سامانههای هوشمند است که بتوانند بر اساس میانگین زمان ویزیت هر پزشک، نوبتهای واقعبینانه تعریف کنند. مسئولیت عملکرد کارکنان مطب بر عهده پزشک است و این یعنی پزشک باید به عنوان مدیر ارشد واحد درمانی خود، بر کیفیت پذیرش و احترام به زمان بیمار نظارت داشته باشد.
در نهایت، باید پذیرفت که درمان تنها تجویز دارو نیست؛ بلکه تجربه بیمار از لحظه ورود به مطب تا خروج از آن، بخشی از فرآیند بهبودی است. اضطراب ناشی از انتظار طولانی، در بصسیاری از موارد اثرات منفی بر سلامت روان بیمار دارد و کیفیت تعامل پزشک و بیمار را کاهش میدهد.
برای آینده
حقیقت این است که در بیرجند، زمان برای پزشک تبدیل به پول شده و برای بیمار تبدیل به عذاب. وقتی نظام نظارتی تنها با پنج شکایت رسمی در سال ادعای نظارت میکند، یعنی ما با یک خلأ مدیریتی روبهرو نیستیم؛ ما با یک رؤیای سازمانیافته در مورد کیفیت درمان مواجهیم. حالا باید دید، این سکوتِ اجباری بیماران در اتاقهای انتظار، تا کی پیش از تبدیل شدن به یک انفجار اجتماعی ادامه خواهد داشت؟
