به گزارش گروه تحلیل، تفسیر و پژوهش های خبری ایرنا، با گذشت چند هفته از آغاز سیل در ۲۳ استان کشور، انتشار اخبار ضد و نقیض و تکذیبیه ها و تاییدیه های فراوان، باعث سردرگمی شهروندان و خبرنگاران شده است و هر سازمان و نهادی، براساس صلاحدید و رویکردهای کلی خود، دست به اطلاع رسانی درباره بحران اخیر می زند. این در حالی است که به نظر می رسد انتخاب یک سخنگو برای اطلاع رسانی دقیق و مداوم درباره بحران اخیر، بسیار ضروری است.

** انتقاد کارشناسان از نبود سخنگو
انتقاد از نبود سخنگوی بحران، در روزهای گذشته مورد توجه کارشناسان رسانه و مدیریت بحران قرار گرفته است. روز گذشته «اکبر نصرالهی» استاد دانشگاه، متخصص اطلاع رسانی و روابط عمومی و نویسنده کتاب «پوشش بحران»، در پیامی یکی از شبکه های اجتماعی نوشت: «سخنگوی بحران سیل کیست ؟ چرا حدود ۳۰ نفر در مورد سیل حرف می زنند ؟ از اصول مهم مدیریت بحران، داشتن سخنگوی واحد و استفاده اقتضایی از تعدادی دیگر در برخی موضوعات تخصصی است. اگر به هر دلیل معرفی یک فرد برای سخنگویی بحران ممکن ‌نیست، حداقل در هر بخشی فقط یک سخنگو داشته باشد».
انتقاد نصرالهی به آشفتگی درباره اطلاع رسانی در ارتباط با سیل اخیر است. در روزهای اخیر، شایعات مختلفی در مورد دلایل و آثار سیل در شبکه های اجتماعی و فضای مجازی مطرح شد؛ اما تکذیبیه های پراکنده نتوانست اذهان شهروندان را آرام نمایند. در عین حال اخبار مربوط به بخشنامه های تخلیه مناطق مسکونی یا هشدارهای سیل نیز به صورت آشفته و پراکنده به اطلاع عموم رسیدند و بدین ترتیب اذهان شهروندان، به ویژه در مناطق آسیب دیده از سیل یا مناطق در معرض تهدید، هنوز ملتهب و آشفته است و بسیاری از شهروندان نمی دانند بایستی دقیقا چه اقدامی انجام دهند.
از سوی دیگر فیلم هایی در فضای مجازی از برخی مسوولان حاضر در میدان بحران منتشر شده است که در آن نسبت به اطلاع رسانی نامناسب به مردم، انتقاد شده است. برخی از عدم اطلاع رسانی دقیق درباره محل قرارگیری کمپ های موقت امدادی گلایه داشتند. بدین ترتیب احساس می شود که با وجود تمامی تلاش های صورت گرفته برای اطلاع رسانی سریع و به موقع توسط رسانه های رسمی، نبود سخنگوی واحد و اطلاع رسانی متمرکز و هماهنگ، همچنان احساس می شود.

** سخنگوی بحران و چند تجربه در سال های اخیر
بحث در مورد پاسخگویی مسوولان و اطلاع رسانی بحران، در کشور ایران، موضوع جدیدی نیست. یکی از مشهورترین سخنگوهای بحران در سال های اخیر «جلال ملکی» سخنگوی آتش نشانی تهران بود که به عنوان سخنگوی فاجعه آتش سوزی «ساختمان پلاسکو» نقش خود را به خوبی ایفا کرد. در طی این بحران و پس از انتشار شایعات فراوان و نیاز به اطلاع رسانی سریع و به موقع، مدیران بحران تصمیم گرفتند تا سخنگوی سازمان آتش نشانی را به عنوان سخنگوی رسمی بحران به رسانه ها معرفی نمایند تا از هر گونه آشفتگی در اطلاع رسانی درباره این بحران جلوگیری شود. این انتخاب باعث شد تا انتشار اخبار پس از آن متمرکز و راه تولید شایعه در کشور بسته شود.
در زمان بحران حادثه «کشتی سانچی» و غرق شدن آن نیز، هر دو طرف درگیر در حادثه، یعنی ایران و چین با برگزاری نشست های خبری و تعیین سخنگوهایی، تلاش کردند به سوالات طرح شده درباره این بحران، پاسخ دهند. پس از بازگشت وزیر وقت تعاون، کار و رفاه اجتماعی از سفر به کشور چین برای مدیریت از نزدیک بحران مذکور، نشست خبری وی همراه با برخی از دست اندرکاران این وزارتخانه و شرکت ملی نفتکش، برگزار شد که در طول آن تلاش شد به سوالات و شایعات طرح شده در این ارتباط، پاسخ داده شود. اقدامی که یکی از معدود موارد پاسخگویی دقیق و کامل در ارتباط با یک بحران در ایران بود.
نیاز به داشتن یک سخنگو در بحران، تا حدی اهمیت داشته است که در تاریخ ۲۷ اسفند ۱۳۹۶، تصمیم گرفته شد شهر تهران دارای سخنگوی بحران شود. بر همین اساس قرار شد تا رییس سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران، مسوولیت سخنگویی در بحران این شهر را بر عهده گیرد. بر همین اساس مقرر گردید تا سخنگوی بحران شهر تهران، علاوه بر اطلاع رسانی پس از بحران‌ها به ارائه هشدارها و پیش بینی‌های لازم از شرایط بحرانی نیز بپردازد.

** وظیفه سخنگوی بحران چیست؟
بر طبق اصول و قواعد معمول در مدیریت بحران، وظیفه سخنگوی بحران، در ساعات اولیه آن، اطلاع رسانی سریع، به موقع و دقیق درباره بحران است. بر همین اساس سخنگوی بحران باید در ساعات اولیه بحران بطور مداوم با رسانه ها در ارتباط باشد و آخرین اخبار و اطلاعات درباره بحران را به اطلاع عموم برساند. در آیین نامه های بین المللی اطلاع رسانی بحران، بر توانایی های خاص یک سخنگو همچون دارا بودن روابط عمومی بالا و داشتن ارتباط قوی با رسانه ها، تاکید شده است.
دستورالعمل های بین المللی مدیریت بحران، اغلب توصیه می کند که پس از گذشت زمان بیشتری از آغاز بحران، سخنگوی مذکور اقدام به برگزاری نشست های منظم و دوره ای خبری نماید و ضمن اطلاع رسانی درباره آخرین تحولات بحران مذکور، به سوالات خبرنگاران و ابهامات موجود پاسخ دهد. از همین رو توصیه شده است که سخنگوی مذکور همراه با کارشناسان و متخصصان آشنا به مسائل، در نشست مذکور حضور یابد تا آنان بتوانند به سوالات حساس و تخصصی، به صورت علمی و فنی پاسخ دهند.
در این دستورالعمل ها، تاکید شده است که فرد سخنگو می تواند خود عضوی از تیم مدیریت بحران باشد تا اطلاعاتی دقیق و کاملی از بحران مذکور در ذهن داشته باشد. همچنین در اغلب دستورالعمل ها سه توصیه اساسی به سخنگوی بحران داده می شود: اول آن که حقایق قطعی گفته شود و سخنی خلاف واقعی طرح نشود تا اعتماد عمومی به سخنگوی بحران از بین نرود، دوم آنکه سخنگو در اظهارات خود بر واقعیت های اساسی و مهم در بحران تمرکز کند و وارد توضیح جزییات تخصصی نشودو سوم آنکه سخنگو ، اطلاعات را به صورت تدریجی به مخاطبان ارایه کند تا جامعه دچار تشویش و اضطراب نگردد و در عین حال خبرنگاران برای حضور در نشست های خبری بعدی نیز انگیزه داشته باشند.
در توصیه های بین المللی مدیریت بحران تاکید شده است که سخنگوی بحران باید قبل از اطلاع رسانی، با مشاوران حقوقی متخصص درباره مسائل حقوقی مربوط به این اطلاع رسانی مشورت کند. همچنین تاکید شده است که بهتر است مدیران، وظیفه اطلاع رسانی را جز در موارد خاص برعهده نگیرند و این مساله تنها به یکنفر به عنوان سخنگو سپرده شود. یکی از مراکز حرفه ای بین المللی مدیریت بحران در دستور العمل خود آورده است: «کلید موفقیت در یک بحران، داشتن سخنگویان متعدد نیست، بلکه موفقیت در داشتن یک سخنگوی آرام، منعطف و با اعتماد به نفس است».

** تمرکز در اطلاع رسانی، یک نیاز ضروری
به نظر می رسد که با توجه به احتمال بارش مجدد و تداوم خطرات ناشی از این بارش ها در روزهای آینده، نیاز به اطلاع رسانی متمرکز، سریع و به موقع، همچنان احساس می شود. برای این منظور انتخاب یک سخنگوی بحران، امری ضروری است. حضور سخنگوی بحران و برگزاری نشست های خبری منظم، می تواند به اطلاع رسانی دقیق، جامع و کامل درباره بحران کمک نماید و در عین حال از تولید شایعات بی اساس در فضای عمومی جامعه و ایجاد هراس و اضطراب در میان شهروندان جلوگیری نماید.
در عین حال پس از انتخاب سخنگوی واحد، حضور نمایندگانی از سازمان ها و نهادهای درگیر بحران سیل نیز می تواند موجب شود تا به سوالاتی که هم اکنون درباره بحران سیل در اذهان عمومی طرح گردند، به صورتی دقیق و علمی پاسخ داده شود و خبرنگاران بتوانند با سرعت و دقت نسبت به اطلاع رسانی به شهروندان اقدام نمایند.